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Il servizio clienti e l'impegno nei confronti dei nostri studenti sono al centro della nostra attività. Ci impegniamo a fare le cose bene fin da subito, ogni volta. Tuttavia, a volte le cose non vanno come previsto. Se ciò dovesse accadere, ti saremmo grati se ci fornissi il tuo feedback. Questo non solo ci permette di fornirti spiegazioni e porgerti le nostre scuse, ma ci aiuta anche a migliorare il nostro prodotto e il nostro servizio.

La maggior parte dei reclami può essere gestita verbalmente dal nostro personale all’interno delle nostre strutture. Il nostro personale farà del proprio meglio per risolvere la questione rapidamente e in modo soddisfacente per te. Tuttavia, se ritieni che il tuo reclamo non sia stato risolto completamente, la presente politica illustra come presentare un reclamo e come lo gestiamo.

Come presentare un reclamo:

Se dovessi riscontrare problemi relativi al tuo alloggio, al nostro servizio o a un membro del nostro team, ti preghiamo di dedicarci un po’ del tuo tempo per segnalarcelo.

Tutti i reclami devono essere presentati per iscritto (compresa email) in prima istanza al responsabile della struttura.

Tutti i reclami devono essere presentati dallo studente stesso e non da un genitore, da un garante o da una terza parte, a meno che non sia stata concessa un’autorizzazione preventiva o che la terza parte sia indicata nel contratto di locazione come autorizzata ad agire per suo conto.

Come gestiremo il tuo reclamo:

• Yugo la ricezione del reclamo entro 48 ore.
• Yugo un'indagine approfondita sulle questioni sollevate nel reclamo, ne individuerà la causa e adotterà le misure necessarie per garantire che non si ripetano in futuro.
• Yugo una risposta scritta completa entro 14 giorni di calendario. Qualora la questione risultasse più complessa, entro tali 14 giorni invieremo una comunicazione al reclamante spiegando perché è necessario un periodo di indagine più lungo, indicando anche la data prevista in cui sarà possibile fornire una risposta completa.

Ulteriori informazioni:

Comprendiamo perfettamente che potreste non voler affrontare determinate questioni a livello locale, poiché ciò potrebbe non essere opportuno, oppure che abbiate già espresso le vostre preoccupazioni per iscritto al responsabile del residence e non siate soddisfatti della risposta ricevuta.

Se la situazione è questa, ti preghiamo di segnalarci il problema utilizzando il modulo di richiesta informazioni qui sotto, descrivendo in modo dettagliato il motivo del reclamo.

Quando si presenta un reclamo, si prega di assicurarsi di includere quanto segue:

• Il tuo nome completo
• L'indirizzo e il numero della camera in cui alloggi, se del caso
• La questione e le misure che avete adottato finora

Una volta ricevuta la Sua lettera, Yugo Le Yugo una risposta scritta esauriente entro 14 giorni di calendario. Qualora la questione risultasse più complessa, entro tali 14 giorni scriveremo al reclamante spiegando perché sia necessario un periodo di indagine più lungo, indicando anche la data prevista in cui sarà possibile fornire una risposta completa. 

In alternativa, è possibile inviare il reclamo per iscritto all'indirizzoyugo.

Ulteriore inasprimento

Se non sei ancora soddisfatto dell'esito del tuo reclamo, potresti avere la possibilità di portare il caso a un livello superiore rivolgendoti a un organismo indipendente di cui Yugo parte:

Regno Unito:

Programma di risarcimento immobiliare:

Yugo al Property Redress Scheme (PRS), un sistema di tutela dei consumatori (ombudsman) semplice e di facile utilizzo rivolto agli agenti immobiliari e ai professionisti del settore.

È possibile contattare PRS tramite il seguente sito web:https://www.theprs.co.uk/Consumer.

Affinché PRS possa accettare il tuo reclamo, devi aver segnalato il problema direttamente a Yugo averci concesso un periodo massimo di otto settimane per risolvere il reclamo.

PRS potrebbe accettare il tuo reclamo prima che siano trascorse otto settimane se:

• la questione richiede una soluzione urgente
• non abbiamo risposto a nessuna delle vostre comunicazioni entro un termine ragionevole • e avete ricevuto una risposta definitiva da Yugo continuate a non essere soddisfatti

Affinché PRS possa prendere in considerazione il tuo reclamo, la tua ultima comunicazione con Yugo risalire a non più di 12 mesi fa.

Il Codice Nazionale (ANUK):

Nel Regno Unito, Yugo membro del Codice Nazionale per Alloggi per Studenti ANUK) e rispetta gli standard stabiliti dal codice stesso. Se ritieni che noi o il proprietario abbiamo violato il codice e non siamo riusciti a risolvere il tuo reclamo, puoi presentare un reclamo direttamente al Codice Nazionale tramite il seguente sito web: nationalcode.org

È inoltre possibile inviare il reclamo per iscritto all’indirizzo: National Codes Administrator, 155-157 Woodhouse Lane, Leeds, LS2 3ED oppure via email [email protected]

Scozia:

Se il tuo alloggio si trova in Scozia e hai esaurito la procedura di reclamo Yugo, il Property Redress Scheme e il Codice Nazionale, puoi anche presentare un reclamo al Tribunale di primo grado della Sezione per l’edilizia abitativa e immobiliare della Scozia contattando www.housingandpropertychamber.scot/apply-tribunal

Yugo membro di Propertymark, la principale associazione di categoria per agenti immobiliari e di locazione. Se Yugo, il Property Redress Scheme o il National Code non hanno fornito una soluzione soddisfacente al tuo reclamo, puoi presentare un reclamo a Propertymark visitando il loro sito web www.propertymark.co.uk

Repubblica d'Irlanda: 

Per qualsiasi richiesta che richieda un ulteriore livello di gestione, è possibile presentare domanda di risoluzione delle controversie tramite l’RTB.

Per presentare una richiesta di risoluzione delle controversie presso l’RTB, sia che si tratti di mediazione che di arbitrato, è possibile utilizzare il modulo online dell’RTB, accessibile all’indirizzo https://disputes.rtb.ie/Disputes/General.aspx

Spagna: 

Per qualsiasi richiesta che richieda un ulteriore intervento, è possibile ritirare un modulo ufficiale di reclamo presso la reception della residenza. Tali moduli sono rilasciati dagli Uffici per i consumatori dei governi regionali (“Comunidades Autónomas”).

Australia:

Per qualsiasi richiesta che richieda un ulteriore intervento, è possibile contattare l'ente competente del proprio Stato indicato di seguito:

Victoria - VCAT (Tribunale civile e amministrativo dello Stato di Victoria) - Prima di presentare domanda – Locazione residenziale | VCAT

Australia Meridionale - SACAT (Tribunale civile e amministrativo dell'Australia Meridionale) - Tribunale civile e amministrativo dell'Australia Meridionale | Tribunale civile e amministrativo dell'Australia Meridionale (sacat.sa.gov.au)

Perth - Tribunale amministrativo statale - Tribunale amministrativo statale (SAT) (justice.wa.gov.au) Tribunale amministrativo statale (SAT) (justice.wa.gov.au)

Per segnalare in forma anonima un caso di violenza di genere, clicca qui.

Germania:

L'Associazione tedesca degli inquilini (Deutscher Mieterbund) è un'organizzazione che offre consulenza legale e assistenza agli inquilini. Fornisce supporto in caso di controversie relative ai contratti di locazione, agli aumenti dell'affitto e alle condizioni abitative. www.mieterbund.de

Molte città tedesche dispongono di organi di conciliazione (Schlichtungsstellen) incaricati di risolvere le controversie in materia di alloggi, comprese quelle relative alle locazioni. Questi organi hanno lo scopo di mediare tra inquilini e proprietari. Di norma, essi hanno sede presso i tribunali distrettuali (Amtsgericht).

Se avete esaurito tutte le altre vie legali, gli inquilini possono adire il Tribunale distrettuale locale (Amtsgericht), competente in materia di controversie immobiliari. Si tratta di un ricorso legale a cui è possibile ricorrere in caso di controversie più gravi. Ogni città dispone di un proprio Amtsgericht presso il quale è possibile risolvere le questioni relative all’alloggio.

L'Associazione federale dei locatori (Bundesverband deutscher Wohnungs- und Immobilienunternehmen e.V.): si tratta di un'organizzazione ombrello che rappresenta i locatori, ma che offre anche una piattaforma di mediazione tra inquilini e locatori.