Feedback

L'assistenza ai clienti e l'impegno nei confronti dei nostri studenti sono al centro delle nostre attività. Ci sforziamo di fare le cose per bene la prima volta, ogni volta. Ma a volte le cose non vanno come previsto. Se ciò accade, apprezziamo il vostro feedback. Non solo ci permette di spiegare e scusarci con voi, ma ci aiuta anche a migliorare il nostro prodotto e servizio.

La maggior parte dei reclami può essere gestita verbalmente dai nostri team all'interno dei nostri spazi. Questi faranno del loro meglio per risolvere la questione in tempi brevi e con soddisfazione del cliente. Tuttavia, se ritenete che il vostro reclamo non sia stato completamente risolto, la presente politica spiega come presentare un reclamo e come gestire il vostro reclamo.

Come presentare un reclamo:

Se riscontrate problemi con la vostra residenza, con il nostro servizio o con un membro del nostro team, prendetevi il tempo di farcelo sapere.

Tutti i reclami devono essere indirizzati per iscritto (anche all'indirizzo email) al Responsabile dello spazio in prima istanza.

Tutti i reclami devono essere presentati dallo studente stesso e non da un genitore, da un garante o da terzi, a meno che non sia stata data un'autorizzazione preventiva o che il terzo sia indicato nel contratto di locazione affinché agisca per suo conto.

Come tratteremo il vostro reclamo:

• Yugo confermerà la ricezione del vostro reclamo entro 48 ore.
• Yugo effettuerà un'indagine completa sul/i problema/i sollevato/i nel reclamo, cercherà la causa del problema e prenderà provvedimenti per garantire che non si ripeta più.
• Yugo vi fornirà una risposta scritta completa entro 14 giorni di calendario. Nel caso di questioni più complesse, entro questi 14 giorni scriveremo al reclamante spiegando i motivi per cui è necessario un periodo di indagine più lungo, insieme al momento in cui sarà possibile fornire una risposta completa.

Ulteriori informazioni:

Comprendiamo perfettamente che non vogliate affrontare determinate questioni a livello locale, perché potrebbe non essere appropriato, oppure che abbiate sollevato le vostre preoccupazioni per iscritto al responsabile della residenza e non siate soddisfatti della risposta.

In questo caso, si prega di segnalare le proprie preoccupazioni utilizzando il modulo di richiesta, specificando il reclamo in modo completo.

Quando si presenta un reclamo, assicurarsi di includere quanto segue:

• Nome e cognome
• La residenza e il numero di camera in cui si alloggia, se applicabile.
• Il problema e le azioni intraprese fino ad oggi

Una volta ricevuta la vostra lettera, Yugo vi fornirà una risposta scritta completa entro 14 giorni di calendario. Nel caso di questioni più complesse, entro questi 14 giorni scriveremo al reclamante spiegando perché è necessario un periodo di indagine più lungo, insieme a un tempo previsto per fornire una risposta completa. 

In alternativa, è possibile presentare il reclamo per iscritto all'indirizzoyugo

Ulteriore escalation

Se non siete ancora soddisfatti dell'esito del vostro reclamo, potreste essere in grado di intensificare il vostro reclamo rivolgendovi a un organismo indipendente di cui Yugo è membro:

Regno Unito:

Schema di riparazione della proprietà:

Yugo è membro del Property Redress Scheme (PRS), un sistema di risarcimento dei consumatori (ombudsman) semplice e facile da usare per gli agenti immobiliari e i professionisti.

È possibile contattare il PRS tramite il seguente sito web: https://www.theprs.co.uk/Consumer.

Affinché PRS accetti il vostro reclamo, dovete aver sollevato i vostri dubbi direttamente con Yugo e averci concesso fino a otto settimane per risolvere il vostro reclamo.

Il PRS può accettare il reclamo prima di otto settimane se:

• il problema richiede una soluzione urgente
• non abbiamo risposto a nessuna delle vostre comunicazioni in un tempo ragionevole - e avete ricevuto una risposta definitiva da Yugo e rimanete insoddisfatti

Affinché PRS prenda in considerazione il vostro reclamo, l'ultima comunicazione con Yugo deve essere avvenuta negli ultimi 12 mesi.

Il Codice nazionale (ANUK):

Nel Regno Unito, Yugo è membro del National Code for Alloggi per Studenti (ANUK) e aderisce agli standard stabiliti dal codice. Se ritenete che noi o il locatore abbiamo violato il codice e non siete riusciti a risolvere il vostro reclamo, potete presentare un reclamo direttamente al National Code tramite il seguente sito web: nationalcode.org

Potete anche inviare il vostro reclamo per iscritto a: National Codes Administrator, 155-157 Woodhouse Lane, Leeds, LS2 3ED o via email a [email protected].

Scozia:

Se il vostro alloggio si trova in Scozia e avete esaurito la procedura di reclamo di Yugo, il Property Redress Scheme e il National Code, potete anche presentare un reclamo al First-tier Tribunal della Scotland Housing and Property Chamber contattando www.housingandpropertychamber.scot/apply-tribunal.

Yugo è membro di Propertymark, il principale organismo associativo per le agenzie immobiliari e di locazione. Se Yugo, il Property Redress Scheme o il Codice Nazionale non hanno fornito un esito soddisfacente al vostro reclamo, potete presentare un reclamo a Propertymark visitando il loro sito web www.propertymark.co.uk

Repubblica d'Irlanda: 

Per qualsiasi richiesta che richieda un'ulteriore escalation, le domande di risoluzione delle controversie possono essere presentate tramite l'RTB.

La richiesta di risoluzione delle controversie con l'RTB, sia per la mediazione che per l'aggiudicazione, può essere effettuata tramite il modulo web dell'RTB, accessibile qui https://disputes.rtb.ie/Disputes/General.aspx.

Spagna: 

Per qualsiasi richiesta che richieda un ulteriore approfondimento, è possibile ritirare un modulo di reclamo ufficiale presso la reception del residence. I moduli di reclamo sono rilasciati dagli uffici per i consumatori dei governi regionali ("Comunidades Autónomas").

Australia:

Per qualsiasi richiesta di informazioni che richieda un'ulteriore intensificazione, è possibile contattare l'ente competente del proprio Stato, indicato di seguito:

Victoria - VCAT (Victorian Civil & Administrative Tribunal) - Prima di fare domanda - Locazione residenziale | VCAT

Australia Meridionale - SACAT (South Australian Civil and Administrative Tribunal) - South Australian Civil and Administrative Tribunal | South Australian Civil and Administrative Tribunal (sacat.sa.gov.au)

Perth - Statue Tribunal Administrative - State Administrative Tribunal (SAT) (justice.wa.gov.au) State Administrative Tribunal (SAT) (justice.wa.gov.au)

Germania:

L'Associazione tedesca degli inquilini (Deutscher Mieterbund) è un'organizzazione che offre consulenza e assistenza legale agli inquilini. Fornisce assistenza in caso di controversie relative a contratti di locazione, aumenti di affitto e condizioni abitative. www.mieterbund.de

In molte città tedesche esistono organi di arbitrato (Schlichtungsstellen) per risolvere le controversie in materia di alloggi, comprese quelle relative agli affitti. Questi organismi hanno lo scopo di mediare tra inquilini e proprietari. Questi organismi si trovano solitamente presso i tribunali distrettuali locali (Amtsgericht).

Se si sono esauriti altri mezzi, gli inquilini possono rivolgersi al Tribunale distrettuale locale (Amtsgericht), che si occupa delle controversie in materia di alloggi. Si tratta di un ricorso legale che può essere utilizzato per le controversie più gravi. Ogni città ha il suo Amtsgericht, dove possono essere affrontate le questioni relative all'alloggio.

L'Associazione federale degli inquilini (Bundesverband deutscher Wohnungs- und Immobilienunternehmen e.V.): È un'organizzazione ombrello che rappresenta i proprietari, ma fornisce anche una piattaforma per la mediazione tra inquilini e proprietari.