Feedback

Der Kundenservice und das Engagement für unsere Schüler/innen stehen im Mittelpunkt unserer Arbeit. Wir bemühen uns, es beim ersten Mal richtig zu machen, jedes Mal. Aber gelegentlich laufen die Dinge nicht wie geplant. Wenn das passiert, freuen wir uns über dein Feedback. Es ermöglicht uns nicht nur, uns bei dir zu entschuldigen, sondern hilft uns auch, unser Produkt und unseren Service zu verbessern.

Die meisten Beschwerden können von unseren Teams in unseren Residenzen mündlich bearbeitet werden. Sie werden ihr Bestes tun, um die Angelegenheit schnell und zu deiner Zufriedenheit zu lösen. Solltest du jedoch das Gefühl haben, dass deine Beschwerde nicht vollständig gelöst wurde, erfährst du in dieser Richtlinie, wie du eine Beschwerde einreichen kannst und wie wir mit deiner Beschwerde umgehen.

Wie du eine Beschwerde einreichst:

Wenn du Probleme mit deinem Wohnort, unserem Service oder einem Mitglied unseres Teams hast, nimm dir bitte die Zeit, uns das mitzuteilen.

Alle Beschwerden müssen in erster Instanz schriftlich (auch per E-Mail) an den Manager von Residenz gerichtet werden.

Alle Beschwerden müssen von dem/der Schüler/in selbst und nicht von einem Elternteil, einem Bürgen oder einem Dritten vorgebracht werden, es sei denn, es liegt eine vorherige Erlaubnis vor oder der Dritte ist im Mietvertrag benannt, damit ein Dritter in seinem Namen handeln kann.

Wie wir mit deiner Beschwerde umgehen werden:

• Yugo wird den Eingang deiner Beschwerde innerhalb von 48 Stunden bestätigen.
• Yugo führt eine vollständige Untersuchung des/der in deiner Beschwerde angesprochenen Problems/e durch, sucht nach der Ursache des Problems und ergreift Maßnahmen, um sicherzustellen, dass sich das Problem nicht mehr wiederholt
• Yugo wird dir innerhalb von 14 Kalendertagen eine vollständige schriftliche Antwort zukommen lassen. Wenn die Angelegenheit komplexer ist, werden wir dem Beschwerdeführer innerhalb dieser 14 Tage schriftlich erklären, warum eine längere Untersuchung notwendig ist, und einen voraussichtlichen Zeitpunkt nennen, zu dem eine vollständige Antwort gegeben werden kann.

Weitere Informationen:

Wir haben volles Verständnis dafür, dass du bestimmte Probleme nicht vor Ort ansprechen möchtest, weil es vielleicht nicht angemessen ist, oder du hast deine Bedenken schriftlich bei Residence Manager vorgebracht und bist mit der Antwort unzufrieden.

Wenn dies zutrifft, dann melde dein Anliegen bitte über das untenstehende Formular und gib deine Beschwerde vollständig an.

Wenn du eine Beschwerde einreichst, achte bitte darauf, dass du die folgenden Angaben machst:

• Dein vollständiger Name
• Falls zutreffend, den Wohnort und die Zimmernummer, in dem du wohnst
• Das Problem und die Maßnahmen, die du bisher ergriffen hast

Nach Erhalt deines Schreibens wird Yugo dir innerhalb von 14 Kalendertagen eine vollständige schriftliche Antwort zukommen lassen. Bei komplexeren Angelegenheiten werden wir dem/der Beschwerdeführer/in innerhalb dieser 14 Tage schriftlich erklären, warum eine längere Untersuchung notwendig ist, und einen voraussichtlichen Zeitpunkt nennen, zu dem eine vollständige Antwort gegeben werden kann. 

Alternativ kannst du deine Beschwerde auch schriftlich anyugo

Weitere Eskalation

Wenn du mit dem Ergebnis deiner Beschwerde immer noch nicht zufrieden bist, kannst du deine Beschwerde weiter eskalieren, indem du dich an eine unabhängige Stelle wendest, bei der Yugo Mitglied ist:

Vereinigtes Königreich:

Property Redress Scheme:

Yugo ist Mitglied des Property Redress Scheme (PRS), einer unkomplizierten und einfach zu handhabenden Verbraucherschlichtungsstelle (Ombudsmann) für Immobilienmakler und -fachleute.

Du kannst PRS über die folgende Website kontaktieren: https://www.theprs.co.uk/Consumer.

Damit PRS deine Beschwerde annehmen kann, musst du deine Bedenken direkt bei Yugo vorbringen und uns bis zu acht Wochen Zeit geben, um deine Beschwerde zu bearbeiten.

Der PRS kann deine Beschwerde vor Ablauf von acht Wochen annehmen, wenn:

• das Problem dringend gelöst werden muss
• wir auf keine deiner Mitteilungen innerhalb einer angemessenen Zeit geantwortet haben - und du eine endgültige Antwort von Yugo erhalten hast und weiterhin unzufrieden bist

Damit PRS deine Beschwerde berücksichtigen kann, muss deine letzte Kommunikation mit Yugo innerhalb der letzten 12 Monate liegen.

Der Nationale Kodex (ANUK):

Im Vereinigtes Königreich ist Yugo Mitglied des Nationalen Kodex für Studentenwohnheime (ANUK) und hält sich an die in diesem Kodex festgelegten Standards. Wenn du der Meinung bist, dass wir oder der Vermieter gegen den Kodex verstoßen haben und du deine Beschwerde nicht lösen konntest, kannst du dich direkt beim Nationalen Kodex über die folgende Website beschweren: nationalcode.org

Du kannst deine Beschwerde auch schriftlich einreichen: National Codes Administrator, 155-157 Woodhouse Lane, Leeds, LS2 3ED oder per E-Mail an [email protected]

Schottland:

Wenn sich deine Unterkunft in Schottland befindet und du das Beschwerdeverfahren von Yugo, das Property Redress Scheme und den National Code ausgeschöpft hast, kannst du dich auch beim First-tier Tribunal of the Scotland Housing and Property Chamber beschweren, indem du dich an www.housingandpropertychamber.scot/apply-tribunal wendest.

Yugo ist Mitglied bei Propertymark, dem führenden Mitgliedsverband für Vermietungs- und Immobilienmakler. Wenn Yugo, das Property Redress Scheme oder der National Code keine zufriedenstellende Lösung für deine Beschwerde gefunden haben, kannst du dich bei Propertymark beschweren, indem du deren Website besuchst www.propertymark.co.uk

Republik Irland: 

Bei Anfragen, die eine weitere Eskalation erfordern, können Anträge auf Streitschlichtung über das RTB gestellt werden.

Die Beantragung einer Streitschlichtung beim RTB, sei es eine Mediation oder eine Adjudikation, kann über das Webformular des RTB erfolgen, das hier zu finden ist: https://disputes.rtb.ie/Disputes/General.aspx

Spanien: 

Für alle Anfragen, die eine weitere Eskalation erfordern, kannst du an der Rezeption des Wohnheims ein offizielles Beschwerdeformular abholen. Diese Formulare werden von den Verbraucherzentralen der Regionalregierungen ("Comunidades Autónomas") ausgestellt.

Australien:

Bei Anfragen, die eine weitere Eskalation erfordern, kannst du dich an die zuständige Stelle in deinem Bundesland wenden (siehe unten):

Victoria - VCAT (Victorian Civil & Administrative Tribunal) - Bevor du dich bewirbst - Wohnungsmiete | VCAT

Südaustralien - SACAT (South Australian Civil and Administrative Tribunal) - Südaustralisches Zivil- und Verwaltungsgericht | South Australian Civil and Administrative Tribunal (sacat.sa.gov.au)

Perth - Statue Tribunal Administrative - State Administrative Tribunal (SAT) (justice.wa.gov.au) State Administrative Tribunal (SAT) (justice.wa.gov.au)

Deutschland:

Der Deutsche Mieterbund ist eine Organisation, die Mieterinnen und Mietern rechtliche Beratung und Unterstützung bietet. Er bietet Hilfe bei Streitigkeiten über Mietverträge, Mieterhöhungen und Wohnverhältnisse. www.mieterbund.de

In vielen Städten in Deutschland gibt es Schlichtungsstellen zur Beilegung von Streitigkeiten im Wohnungswesen, einschließlich Mietfragen. Diese Stellen sollen zwischen Mietern und Vermietern vermitteln. Diese Stellen sind in der Regel bei den örtlichen Amtsgerichten zu finden.

Wenn du alle anderen Möglichkeiten ausgeschöpft hast, können sich Mieter/innen an das Amtsgericht wenden, das für Wohnungsstreitigkeiten zuständig ist. Dies ist ein Rechtsweg, der bei ernsteren Streitigkeiten genutzt werden kann. Jede Stadt hat ihr eigenes Amtsgericht, vor dem wohnungsbezogene Angelegenheiten verhandelt werden können.

Der Bundesverband deutscher Wohnungs- und Immobilienunternehmen e.V. (BMWI): Dies ist ein Dachverband, der Vermieter vertritt, aber auch eine Plattform für die Vermittlung zwischen Mietern und Vermietern bietet.