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El servicio al cliente y nuestro compromiso con nuestros alumnos son la base de todo lo que hacemos. Nos esforzamos por hacerlo bien a la primera, siempre. Pero, de vez en cuando, las cosas no salen como habíamos planeado. Si esto ocurre, te agradeceríamos que nos dieras tu opinión. No solo nos permite darte una explicación y pedirte disculpas, sino que también nos ayuda a mejorar nuestro producto y nuestro servicio.

Nuestros equipos pueden atender la mayoría de las quejas de forma oral en nuestros locales. Harán todo lo posible por resolver el asunto rápidamente y a tu satisfacción. Sin embargo, si crees que tu queja no se ha resuelto del todo, en esta política se explica cómo presentar una queja y cómo la gestionamos.

Cómo presentar una reclamación:

Si tienes algún problema con tu vivienda, con nuestro servicio o con algún miembro de nuestro equipo, por favor, tómate un momento para hacérnoslo saber.

Todas las quejas deben dirigirse por escrito (incluido email) al responsable del local en primera instancia.

Todas las reclamaciones deben presentarlas los propios estudiantes, y no los padres, el avalista ni ningún tercero, a menos que se haya dado permiso previo o que el tercero figure en el contrato de alquiler como representante autorizado para actuar en su nombre.

Cómo vamos a gestionar tu reclamación:

• Yugo confirmará que ha recibido tu reclamación en un plazo de 48 horas.
• Yugo a cabo una investigación exhaustiva sobre los problemas planteados en tu reclamación, buscará la causa del problema y tomará las medidas necesarias para garantizar que no vuelva a ocurrir.
• Yugo te Yugo una respuesta completa por escrito en un plazo de 14 días naturales. En los casos más complejos, dentro de esos 14 días te escribiremos para explicarte por qué necesitamos más tiempo para investigar, junto con una fecha aproximada en la que podremos darte una respuesta completa.

Más información:

Entendemos perfectamente que quizá no quieras tratar ciertos temas a nivel local porque no te parezca lo más adecuado, o que ya hayas planteado tus inquietudes por escrito al responsable de la residencia y no estés satisfecho con la respuesta.

Si este es tu caso, por favor, envía tu consulta a través del formulario de contacto que aparece a continuación, explicando tu reclamación con todo detalle.

Cuando envíes una reclamación, asegúrate de incluir lo siguiente:

• Tu nombre completo
• El nombre del alojamiento y el número de habitación en la que te alojas, si procede
• El problema y las medidas que has tomado hasta ahora

En cuanto recibamos tu carta, Yugo te Yugo una respuesta completa por escrito en un plazo de 14 días naturales. Si el asunto es más complejo, dentro de esos 14 días te escribiremos para explicarte por qué necesitamos más tiempo para investigar, junto con una fecha aproximada en la que podremos darte una respuesta completa. 

Si lo prefieres, también puedes enviar tu reclamación por escrito ayugo.

Mayor agravamiento

Si sigues sin estar satisfecho con el resultado de tu reclamación, puedes elevarla a un nivel superior dirigiéndote a un organismo independiente del que Yugo parte:

Reino Unido:

Programa de compensación inmobiliaria:

Yugo parte del Property Redress Scheme (PRS), un sistema de resolución de reclamaciones (defensor del consumidor) sencillo y fácil de usar para agentes inmobiliarios y profesionales del sector.

Puedes ponerte en contacto con PRS a través de la siguiente página web:https://www.theprs.co.uk/Consumer.

Para que PRS acepte tu reclamación, tienes que haber planteado tus dudas directamente a Yugo habernos dado un plazo de hasta ocho semanas para resolverla.

PRS podría aceptar tu reclamación antes de que pasen ocho semanas si:

• Este asunto hay que resolverlo ya
• no te hemos contestado a ninguna de tus comunicaciones en un plazo razonable • y has recibido una respuesta definitiva de Yugo sigues sin estar satisfecho

Para que PRS tenga en cuenta tu reclamación, tu última comunicación con Yugo haber tenido lugar en los últimos 12 meses.

El Código Nacional (ANUK):

En el Reino Unido, Yugo parte del Código Nacional de Alojamiento para Estudiantes (ANUK) y cumple con las normas establecidas por dicho código. Si crees que nosotros o el propietario hemos incumplido el código y no hemos podido resolver tu reclamación, puedes presentar una queja directamente ante el Código Nacional a través de la siguiente página web: nationalcode.org

También puedes enviar tu reclamación por escrito a: National Codes Administrator, 155-157 Woodhouse Lane, Leeds, LS2 3ED, o por email [email protected]

Escocia:

Si tu vivienda está en Escocia y ya has agotado el procedimiento de reclamaciones Yugo, el Property Redress Scheme y el Código Nacional, también puedes presentar una reclamación ante el Tribunal de Primera Instancia de la Sala de Vivienda y Propiedad de Escocia poniéndote en contacto con www.housingandpropertychamber.scot/apply-tribunal

Yugo miembro de Propertymark, la principal asociación de agentes inmobiliarios y de alquiler. Si Yugo, el Property Redress Scheme o el Código Nacional no han resuelto tu reclamación de forma satisfactoria, puedes presentar una reclamación ante Propertymark visitando su página web www.propertymark.co.uk

República de Irlanda: 

Para cualquier consulta que requiera un nivel superior de atención, puedes presentar una solicitud de resolución de conflictos a través del RTB.

Para solicitar la resolución de un conflicto ante la RTB, ya sea mediante mediación o arbitraje, puedes hacerlo a través del formulario web de la RTB, al que puedes acceder aquí: https://disputes.rtb.ie/Disputes/General.aspx

España: 

Si tienes alguna consulta que requiera un tramitación más exhaustiva, puedes recoger un formulario oficial de reclamación en la recepción de la residencia. Estos formularios los emiten las Oficinas del Consumidor de los gobiernos regionales («Comunidades Autónomas»).

Australia:

Para cualquier consulta que requiera un nivel superior de atención, puedes ponerte en contacto con el organismo competente de tu estado que se indica a continuación:

Victoria - VCAT (Tribunal Civil y Administrativo de Victoria) - Antes de presentar la solicitud: Arrendamientos residenciales | VCAT

Australia Meridional - SACAT (Tribunal Civil y Administrativo de Australia Meridional) - Tribunal Civil y Administrativo de Australia Meridional | Tribunal Civil y Administrativo de Australia Meridional (sacat.sa.gov.au)

Perth - Tribunal Administrativo de Statue - Tribunal Administrativo Estatal (SAT) (justice.wa.gov.au) Tribunal Administrativo Estatal (SAT) (justice.wa.gov.au)

Si quieres denunciar de forma anónima un caso de violencia de género, hazlo aquí.

Alemania:

La Asociación Alemana de Inquilinos (Deutscher Mieterbund) es una organización que ofrece asesoramiento jurídico y apoyo a los inquilinos. Te ayuda con los conflictos relacionados con los contratos de alquiler, los aumentos de alquiler y las condiciones de la vivienda. www.mieterbund.de

Muchas ciudades de Alemania cuentan con órganos de arbitraje (Schlichtungsstellen) para resolver conflictos relacionados con la vivienda, incluidos los problemas de alquiler. Estos órganos tienen como objetivo mediar entre inquilinos y propietarios. Normalmente, los encontrarás en los juzgados de primera instancia (Amtsgericht).

Si ya has agotado otras vías, los inquilinos pueden llevar su caso ante el Juzgado de Primera Instancia (Amtsgericht), que se encarga de los conflictos relacionados con la vivienda. Se trata de un recurso legal al que se puede recurrir en caso de conflictos más graves. Cada ciudad tiene su propio Amtsgericht, donde se pueden tratar los asuntos relacionados con la vivienda.

La Asociación Federal de Inquilinos (Bundesverband deutscher Wohnungs- und Immobilienunternehmen e.V.): Se trata de una organización paraguas que representa a los propietarios, pero que también ofrece una plataforma de mediación entre inquilinos y propietarios.