Retroalimentación

El servicio al cliente y el compromiso con nuestros alumnos son la esencia de lo que hacemos. Nos esforzamos por hacerlo bien a la primera, siempre. Pero, de vez en cuando, las cosas no salen como habíamos planeado. Si esto ocurre, agradeceríamos tus comentarios. No sólo nos permite explicarte y pedirte disculpas, sino que también nos ayuda a mejorar nuestro producto y servicio.

La mayoría de las reclamaciones pueden ser tratadas verbalmente por los equipos de nuestros espacios. Harán todo lo posible por resolver el asunto rápidamente, para tu satisfacción. Sin embargo, si crees que tu queja no se ha resuelto completamente, esta política establece cómo presentar una queja y cómo la tratamos.

Cómo presentar una queja:

Si tienes problemas con tu residencia, con nuestro servicio o con algún miembro de nuestro equipo, tómate tu tiempo para comunicárnoslo.

Todas las reclamaciones deben dirigirse por escrito (incluyendo email) al Responsable del espacio en primera instancia.

Todas las reclamaciones deben ser presentadas por el propio estudiante y no por uno de sus padres, un avalista o un tercero, a menos que se haya dado permiso previo o que el tercero haya sido nombrado en el contrato de alquiler para que un tercero actúe en su nombre.

Cómo trataremos tu reclamación:

• Yugo acusará recibo de tu reclamación en un plazo de 48 horas.
• Yugo llevará a cabo una investigación completa de los problemas planteados en tu reclamación, buscará la causa del problema y tomará medidas para garantizar que no se repitan.
• Yugo te dará una respuesta completa por escrito en un plazo de 14 días naturales. Cuando los asuntos sean más complejos, en ese plazo de 14 días escribiremos al denunciante explicándole por qué es necesario un periodo de investigación más largo, junto con una fecha prevista en la que se podrá proporcionar una respuesta completa.

Más información:

Entendemos perfectamente que tal vez no desees abordar ciertas cuestiones a nivel local, ya que puede no ser apropiado, o que hayas planteado tus preocupaciones por escrito al Director de la Residencia y no estés satisfecho con la respuesta.

Si es así, te rogamos que expongas tus dudas a continuación utilizando el formulario de consulta, detallando tu queja en su totalidad.

Cuando presentes una queja, asegúrate de incluir lo siguiente:

• Tu nombre completo
• La residencia y el número de habitación donde te alojas, si procede
• El problema y las medidas que has tomado hasta la fecha

Una vez recibida tu carta, Yugo te dará una respuesta completa por escrito en un plazo de 14 días naturales. Cuando los asuntos sean más complejos, en ese plazo de 14 días escribiremos al reclamante explicándole por qué es necesario un periodo de investigación más largo, junto con una fecha prevista en la que se podrá proporcionar una respuesta completa. 

Alternativamente, puedes presentar tu queja por escrito ayugo

Mayor escalada

Si sigues insatisfecho con el resultado de tu reclamación, puedes ampliarla dirigiéndote a un organismo independiente del que Yugo sea miembro:

Reino Unido:

Sistema de Compensación de la Propiedad:

Yugo es miembro del Property Redress Scheme (PRS), que es un sistema sencillo y fácil de usar de reparación al consumidor (defensor del pueblo) para agentes inmobiliarios y profesionales.

Puedes ponerte en contacto con PRS a través de la siguiente página web: https://www.theprs.co.uk/Consumer.

Para que PRS acepte tu reclamación, debes haber planteado tus dudas directamente a Yugo y habernos concedido un plazo de hasta ocho semanas para resolver tu reclamación.

El PRS puede aceptar tu reclamación antes de ocho semanas si

• el asunto requiere una resolución urgente
• no hemos respondido a ninguna de tus comunicaciones en un plazo razonable - y has recibido una respuesta definitiva de Yugo y sigues descontento

Para que PRS tenga en cuenta tu reclamación, tu última comunicación con Yugo debe haberse producido en los últimos 12 meses.

El Código Nacional (ANUK):

En el Reino Unido Unido, Yugo es miembro del Código Nacional de Alojamiento para Estudiantes (ANUK) y se adhiere a las normas establecidas por el código. Si crees que nosotros o el propietario hemos incumplido el código y no hemos podido resolver tu queja, puedes reclamar directamente al Código Nacional a través del siguiente sitio web: nationalcode.org

También puedes enviar tu queja por escrito a National Codes Administrator, 155-157 Woodhouse Lane, Leeds, LS2 3ED o por email a [email protected]

Escocia:

Si tu alojamiento está en Escocia y has agotado el procedimiento de reclamaciones de Yugo, el Plan de Compensación de la Propiedad y el Código Nacional, también puedes reclamar ante el Tribunal de Primera Instancia de la Cámara de la Vivienda y la Propiedad de Escocia, poniéndote en contacto con www.housingandpropertychamber.scot/apply-tribunal.

Yugo es miembro de Propertymark, la principal asociación de agentes inmobiliarios y de alquiler. Si Yugo, el Property Redress Scheme o el National Code no han dado una solución satisfactoria a tu reclamación, puedes reclamar a Propertymark visitando su sitio web www.propertymark.co.uk

República de Irlanda: 

Para cualquier consulta que requiera una mayor escalada, las solicitudes de resolución de conflictos pueden hacerse a través de la RTB.

Para solicitar la Resolución de Conflictos con la RTB, ya sea por Mediación o Adjudicación, puedes hacerlo a través del formulario web de la RTB, al que puedes acceder aquí https://disputes.rtb.ie/Disputes/General.aspx

España: 

Para cualquier consulta que requiera una mayor profundización, puedes recoger una hoja de reclamaciones oficial en la recepción de la residencia. Estas hojas de reclamaciones son expedidas por las Oficinas de Consumo de las Comunidades Autónomas.

Australia:

Para cualquier consulta que requiera una mayor intensificación, puedes ponerte en contacto con el organismo competente de tu estado que se detalla a continuación:

Victoria - VCAT (Victorian Civil & Administrative Tribunal) - Antes de presentar tu solicitud - Arrendamiento de vivienda | VCAT

Australia Meridional - SACAT (Tribunal Civil y Administrativo de Australia Meridional) - Tribunal Civil y Administrativo de Australia Meridional | Tribunal Civil y Administrativo de Australia Meridional (sacat.sa.gov.au)

Perth - Estatuto Tribunal Administrativo - Tribunal Administrativo del Estado (SAT) (justice.wa.gov.au) Tribunal Administrativo del Estado (SAT) (justice.wa.gov.au)

Alemania:

La Asociación Alemana de Inquilinos (Deutscher Mieterbund) es una organización que ofrece asesoramiento jurídico y apoyo a los inquilinos. Presta asistencia en litigios relacionados con contratos de arrendamiento, aumentos de alquiler y condiciones de vivienda. www.mieterbund.de

Muchas ciudades alemanas tienen organismos de arbitraje (Schlichtungsstellen) para resolver los conflictos sobre vivienda, incluidos los problemas de alquiler. El objetivo de estos organismos es mediar entre inquilinos y propietarios. Estos organismos suelen encontrarse en los juzgados de distrito locales (Amtsgericht).

Si has agotado otros medios, los inquilinos pueden llevar sus casos ante el Tribunal de Distrito Local (Amtsgericht), que se ocupa de los conflictos de vivienda. Se trata de un recurso legal que puede utilizarse para los conflictos más graves. Cada ciudad tendrá su propio Amtsgericht, donde pueden tratarse los asuntos relacionados con la vivienda.

La Asociación Federal de Arrendatarios (Bundesverband deutscher Wohnungs- und Immobilienunternehmen e.V.): Se trata de una organización paraguas que representa a los propietarios, pero que también ofrece una plataforma de mediación entre inquilinos y propietarios.