Retroalimentació

El servei al client i el compromís amb els nostres estudiants són al centre de tot el que fem. Ens esforcem per fer-ho bé a la primera, sempre. Però de vegades, les coses no surten com està previst. Si això passa, agrairíem els vostres comentaris. No només ens permet explicar-vos-ho i demanar-vos disculpes, sinó que també ens ajuda a millorar el nostre producte i servei.

La majoria de les queixes poden ser gestionades verbalment pels nostres equips dins dels nostres espais. Faran tot el possible per resoldre l'assumpte ràpidament, a la vostra satisfacció. Tanmateix, si creieu que la vostra queixa no s'ha resolt completament, aquesta política estableix com presentar una queixa i com la gestionem.

Com presentar una queixa:

Si teniu problemes dins de la vostra residència, el nostre servei o un membre del nostre equip, preneu-vos el temps per fer-nos-ho saber.

Totes les queixes s'han d'adreçar per escrit (inclòs el correu electrònic) al responsable de l'espai en primera instància.

Totes les reclamacions han de ser formulades pel propi alumne i no per un pare, avalador o tercer, llevat que s'hagi donat un permís previ o es nomeni el tercer en el contracte d'arrendament perquè un tercer actuï en nom seu.

Com tractarem la teva reclamació:

• Yugo acusarà recepció de la seva queixa en un termini de 48 hores.
• Yugo durà a terme una investigació completa dels problemes plantejats a la vostra queixa, buscarà la causa del problema i prendrà mesures per garantir que no hi hagi més repeticions.
• Yugo us proporcionarem una resposta completa per escrit en un termini de 14 dies naturals. Quan els assumptes siguin més complexos, en aquests 14 dies escriurem al denunciant explicant per què cal un període d'investigació més llarg, juntament amb un termini previst en què es podrà proporcionar una resposta completa.

Més informació:

Entenem perfectament que és possible que no vulgueu abordar certs problemes localment, ja que pot ser que no sigui apropiat, o que hàgiu plantejat les vostres preocupacions per escrit al gerent de la residència i no estigueu satisfet amb la resposta.

Si això és el cas, si us plau, feu arribar les vostres queixes a continuació mitjançant el formulari de consulta i detalleu la vostra queixa completament.

Quan presenteu una queixa, assegureu-vos d'incloure el següent:

• El vostre nom complet
• El número de residència i habitació on us allotgeu, si escau
• El problema i les accions que heu pres fins ara

En rebre la vostra carta, Yugo us proporcionarem una resposta completa per escrit en un termini de 14 dies naturals. Quan els assumptes siguin més complexos, en aquests 14 dies escriurem al denunciant explicant per què cal un període d'investigació més llarg, juntament amb un termini previst en què es podrà proporcionar una resposta completa. 

Alternativament, podeu enviar la vostra queixa per escrit a feedback@ yugo .com.

Més escalada

Si encara no esteu satisfets amb el resultat de la vostra queixa, podeu elevar la queixa encara més adreçant-vos a un organisme independent per al qual Yugo són membres:

Regne Unit:

Esquema de reparació de la propietat:

Yugo són membres del Property Redress Scheme (PRS), que és un sistema de reparació del consumidor (ombudsman) senzill i fàcil d'utilitzar per a agents i professionals immobiliaris.

Podeu contactar amb PRS a través del següent lloc web: https://www.theprs.co.uk/Consume r .

Perquè PRS accepti la vostra queixa, heu d'haver plantejat les vostres preocupacions directament a Yugo i ens va donar fins a vuit setmanes per resoldre la seva queixa.

El PRS pot acceptar la vostra queixa abans de vuit setmanes si:

• el problema requereix una resolució urgent
• no hem respost a cap de les vostres comunicacions en un termini raonable • i heu rebut una resposta final de Yugo i romandre infeliços

Perquè PRS consideri la vostra queixa, la vostra última comunicació amb Yugo ha de ser dels darrers 12 mesos.

El Codi Nacional (ANUK):

Al Regne Unit, Yugo són membres del Codi Nacional d'Allotjament per a Estudiants (ANUK) i s'adhereixen als estàndards establerts pel codi. Si creieu que nosaltres o el propietari hem incomplert el codi i no hem pogut resoldre la vostra queixa, podeu presentar una queixa directament al Codi Nacional a través del lloc web següent: nationalcode.org

També podeu enviar la vostra queixa per escrit a: National Codes Administrator, 155-157 Woodhouse Lane, Leeds, LS2 3ED o per correu electrònic a [email protected]

Escòcia:

Si el vostre allotjament és a Escòcia i heu esgotat Yugo Segons el procediment de queixes de , el Pla de Reparació de la Propietat i el Codi Nacional, també podeu presentar una queixa al Tribunal de Primera Instància de la Cambra d'Habitatge i Propietat d'Escòcia contactant amb www.housingandpropertychamber.scot/apply-tribunal

Yugo són membres de Propertymark, l'organització líder en agents immobiliaris i de lloguer. Si Yugo , el Property Redress Scheme o el National Code no han donat una resposta satisfactòria a la vostra queixa, podeu presentar una queixa a Propertymark visitant el seu lloc web www.propertymark.co.uk

República d'Irlanda: 

Per a qualsevol consulta que requereixi una escalada addicional, les sol·licituds de resolució de conflictes es poden fer a través del RTB.

Per sol·licitar la resolució de conflictes amb el RTB, ja sigui per a la mediació o l'adjudicació, es pot fer a través del formulari web del RTB, al qual es pot accedir aquí https://disputes.rtb.ie/Disputes/General.aspx

Espanya: 

Per a qualsevol consulta que requereixi una major escalabilitat, podeu recollir un formulari de reclamació oficial a la recepció de la residència. Aquests formularis de reclamació els emeten les Oficines de Consum de les Comunitats Autònomes.

Austràlia:

Per a qualsevol consulta que requereixi més informació, podeu contactar amb l'organisme pertinent del vostre estat que es detalla a continuació:

Victòria - VCAT (Tribunal Civil i Administratiu de Victòria) - Abans de sol·licitar-ho – Arrendament residencial | VCAT

Austràlia Meridional - SACAT (Tribunal Civil i Administratiu d'Austràlia Meridional) - Tribunal Civil i Administratiu d'Austràlia Meridional | Tribunal Civil i Administratiu d'Austràlia Meridional (sacat.sa.gov.au)

Perth - Tribunal Administratiu de l'Estatut - Tribunal Administratiu Estatal (SAT) (justice.wa.gov.au) Tribunal Administratiu Estatal (SAT) (justice.wa.gov.au)

Alemanya:

L'Associació Alemanya de Llogaters (Deutscher Mieterbund) és una organització que ofereix assessorament i suport legal als llogaters. Ofereix assistència en disputes relacionades amb contractes d'arrendament, augments de lloguer i condicions d'habitatge. www.mieterbund.de

Moltes ciutats d'Alemanya tenen organismes d'arbitratge (Schlichtungsstellen) per resoldre disputes d'habitatge, inclosos els problemes de lloguer. Aquests organismes tenen com a objectiu mediar entre inquilins i propietaris. Aquests organismes normalment es poden trobar als tribunals de districte locals (Amtsgericht).

Si heu esgotat altres vies, els inquilins poden portar els seus casos al Tribunal de Districte Local (Amtsgericht), que s'encarrega de les disputes d'habitatge. Aquest és un recurs legal que es pot utilitzar per a disputes més greus. Cada ciutat tindrà el seu propi Amtsgericht on es podran tractar els assumptes relacionats amb l'habitatge.

L'Associació Federal de Llogaters (Bundesverband deutscher Wohnungs- und Immobilienunternehmen eV): Es tracta d'una organització paraigua que representa els propietaris, però també ofereix una plataforma per a la mediació entre llogaters i propietaris.