Retour d'information
Le service à la clientèle et l'engagement envers nos étudiants sont au cœur de nos activités. Nous nous efforçons de bien faire les choses du premier coup, à chaque fois. Mais il arrive que les choses ne se passent pas comme prévu. Si cela se produit, nous apprécierions votre retour d'information. Cela nous permet non seulement de vous expliquer et de vous présenter nos excuses, mais aussi d'améliorer notre produit et notre service.
La plupart des plaintes peuvent être traitées verbalement par nos équipes au sein de nos espaces. Elles feront de leur mieux pour résoudre le problème rapidement, à votre satisfaction. Toutefois, si vous estimez que votre plainte n'a pas été entièrement résolue, la présente politique explique comment déposer une plainte et comment nous la traitons.
Comment déposer une plainte ?
Si vous rencontrez des problèmes avec votre résidence, notre service ou un membre de notre équipe, prenez le temps de nous en faire part.
Toutes les plaintes doivent être adressées par écrit (y compris par courrier électronique) au gestionnaire de l'espace en premier lieu.
Toutes les plaintes doivent être déposées par l'étudiant lui-même et non par un parent, un garant ou un tiers, à moins qu'une autorisation préalable n'ait été donnée ou que le tiers ne soit désigné dans le bail pour agir en son nom.
Comment nous traiterons votre plainte :
- Yugo accusera réception de votre plainte dans les 48 heures.
- Yugo mènera une enquête complète sur le(s) problème(s) soulevé(s) dans votre plainte, recherchera la cause du problème et prendra des mesures pour s'assurer qu'il ne se reproduise plus.
- Yugo vous fournira une réponse écrite complète dans un délai de 14 jours calendaires. Si les questions sont plus complexes, nous écrirons au plaignant dans les 14 jours pour lui expliquer pourquoi une période d'enquête plus longue est nécessaire, ainsi qu'une date prévue pour la fourniture d'une réponse complète.
Plus d'informations :
Nous comprenons parfaitement que vous ne souhaitiez pas aborder certains problèmes au niveau local, car cela n'est peut-être pas approprié, ou que vous ayez fait part de vos préoccupations par écrit au directeur de la résidence et que vous ne soyez pas satisfait de la réponse.
Si c'est le cas, veuillez faire part de vos préoccupations à l'aide du formulaire de demande de renseignements, en détaillant votre plainte dans son intégralité.
Lorsque vous déposez une plainte, veillez à inclure les éléments suivants :
- Votre nom complet
- La résidence et le numéro de la chambre où vous séjournez, le cas échéant
- Le problème et les mesures prises à ce jour
Dès réception de votre lettre, Yugo vous fournira une réponse écrite complète dans un délai de 14 jours calendaires. Si les questions sont plus complexes, nous écrirons au plaignant dans ce délai de 14 jours pour lui expliquer pourquoi une période d'enquête plus longue est nécessaire, ainsi qu'une date prévue à laquelle une réponse complète pourra être fournie.
Vous pouvez également soumettre votre plainte par écrit àyugo.
Poursuite de l'escalade
Si vous n'êtes toujours pas satisfait de l'issue de votre plainte, vous pouvez la faire progresser en vous adressant à un organisme indépendant dont Yugo est membre :
Royaume-Uni :
Système de recours en matière de propriété :
Yugo est membre du Property Redress Scheme (PRS) qui est un système de recours pour les consommateurs (ombudsman) simple et facile à utiliser pour les agents et les professionnels de l'immobilier.
Vous pouvez contacter PRS via le site web suivant :https://www.theprs.co.uk/Consumer.
Pour que PRS accepte votre plainte, vous devez avoir fait part de vos préoccupations directement à Yugo et nous avoir laissé jusqu'à huit semaines pour résoudre votre plainte.
Le SPE peut accepter votre plainte avant l'expiration du délai de huit semaines si
- le problème doit être résolu d'urgence
- nous n'avons répondu à aucune de vos communications dans un délai raisonnable - et vous avez reçu une réponse finale de Yugo et vous restez mécontent.
Pour que PRS prenne en compte votre plainte, votre dernière communication avec Yugo doit avoir eu lieu au cours des 12 derniers mois.
Le code national (ANUK) :
Au Royaume-Uni, Yugo est membre du National Code for Student Accommodation (ANUK) et adhère aux normes établies par le code. Si vous estimez que nous ou le propriétaire avons enfreint le code et que vous n'avez pas pu résoudre votre problème, vous pouvez vous plaindre directement auprès du National Code via le site Web suivant : nationalcode.org.
Vous pouvez également envoyer votre plainte par écrit à l'adresse suivante : Administrateur des codes nationaux, 155-157 Woodhouse Lane, Leeds, LS2 3ED ou par courrier électronique à [email protected].
Écosse :
Si votre logement se trouve en Écosse et que vous avez épuisé la procédure de plainte de Yugo, le Property Redress Scheme et le National Code, vous pouvez également déposer une plainte auprès du First-tier Tribunal of the Scotland Housing and Property Chamber (Tribunal de première instance de la Chambre écossaise du logement et de la propriété) en contactant www.housingandpropertychamber.scot/apply-tribunal
Yugo est membre de Propertymark, le principal organisme d'adhésion pour les agents immobiliers et de location. Si Yugo, le Property Redress Scheme ou le National Code n'ont pas apporté de solution satisfaisante à votre plainte, vous pouvez vous plaindre auprès de Propertymark en visitant leur site web www.propertymark.co.uk
République d'Irlande :
Pour toute demande nécessitant une escalade supplémentaire, les demandes de résolution de litiges peuvent être faites via le RTB.
La demande de résolution des litiges auprès de la RTB, qu'il s'agisse de médiation ou d'arbitrage, peut être effectuée via le formulaire web de la RTB, accessible à l'adresse suivante : https://disputes.rtb.ie/Disputes/General.aspx.
Espagne :
Pour toute question nécessitant une intervention plus poussée, vous pouvez retirer un formulaire de réclamation officiel à la réception de la résidence. Ces formulaires de réclamation sont délivrés par les bureaux des consommateurs des gouvernements régionaux ("Comunidades Autónomas").
Australie :
Pour toute question nécessitant une intervention plus poussée, vous pouvez contacter l'organisme compétent de votre État, dont les coordonnées figurent ci-dessous :
Victoria - VCAT (Victorian Civil & Administrative Tribunal) - Avant de déposer une demande - Location résidentielle | VCAT
Australie du Sud - SACAT (South Australian Civil and Administrative Tribunal) - South Australian Civil and Administrative Tribunal | South Australian Civil and Administrative Tribunal (sacat.sa.gov.au)
Perth - Statue Tribunal Administrative - State Administrative Tribunal (SAT) (justice.wa.gov.au) State Administrative Tribunal (SAT) (justice.wa.gov.au)
Allemagne :
L'association allemande des locataires (Deutscher Mieterbund) est une organisation qui offre des conseils juridiques et un soutien aux locataires. Elle fournit une assistance en cas de litiges concernant les contrats de location, les augmentations de loyer et les conditions de logement. www.mieterbund.de
De nombreuses villes allemandes disposent d'organismes d'arbitrage (Schlichtungsstellen) chargés de résoudre les litiges en matière de logement, y compris les problèmes de location. Ces organismes ont pour but de servir de médiateurs entre les locataires et les propriétaires. Ces organismes se trouvent généralement dans les tribunaux de district locaux (Amtsgericht).
Si vous avez épuisé tous les autres moyens, les locataires peuvent saisir le tribunal d'instance local (Amtsgericht), qui traite les litiges relatifs au logement. Il s'agit d'un recours juridique qui peut être utilisé pour des litiges plus graves. Chaque ville dispose de son propre Amtsgericht où les questions liées au logement peuvent être traitées.
L'Association fédérale des locataires (Bundesverband deutscher Wohnungs- und Immobilienunternehmen e.V.) : Il s'agit d'une organisation faîtière représentant les propriétaires, mais qui fournit également une plate-forme de médiation entre les locataires et les propriétaires.