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Le service client et l'engagement envers nos étudiants sont au cœur de nos priorités. Nous mettons tout en œuvre pour que chaque intervention soit irréprochable. Cependant, il arrive parfois que les choses ne se déroulent pas comme prévu. Dans ce cas, nous vous serions reconnaissants de nous faire part de vos commentaires. Cela nous permet non seulement de vous expliquer la situation et de vous présenter nos excuses, mais aussi d'améliorer nos produits et services.

La plupart des réclamations peuvent être traitées verbalement par nos équipes dans nos locaux. Elles mettront tout en œuvre pour résoudre le problème rapidement et à votre entière satisfaction. Toutefois, si vous estimez que votre réclamation n'a pas été entièrement résolue, la présente politique explique comment déposer une réclamation et comment nous la traitons.

Comment déposer une plainte :

Si vous rencontrez des problèmes à votre domicile, avec notre service ou avec un membre de notre équipe, veuillez prendre le temps de nous le faire savoir.

Toutes les plaintes doivent être formulées par écrit (y compris Courriel ) au responsable de l'espace en premier lieu.

Toute plainte doit être formulée par l'étudiant lui-même et non par un parent, un garant ou un tiers, sauf autorisation préalable ou si le tiers est désigné dans le bail pour agir en son nom.

Comment nous traiterons votre réclamation :

• Yugo Nous accuserons réception de votre réclamation dans les 48 heures.
• Yugo Nous procéderons à une enquête approfondie sur le ou les problèmes soulevés dans votre plainte, nous en rechercherons la cause et nous prendrons des mesures pour éviter qu'ils ne se reproduisent.
• Yugo Nous vous fournirons une réponse écrite complète dans un délai de 14 jours calendaires. Si l'affaire est plus complexe, nous écrirons au plaignant dans ce même délai pour lui expliquer pourquoi une enquête plus approfondie est nécessaire, et lui indiquer le délai prévisionnel pour lequel une réponse complète pourra être apportée.

Informations complémentaires :

Nous comprenons parfaitement que vous ne souhaitiez pas aborder certains problèmes localement, car cela pourrait ne pas être approprié, ou que vous ayez déjà fait part de vos préoccupations par écrit au responsable de la résidence et que vous soyez insatisfait de la réponse.

Si tel est votre cas, veuillez faire part de vos préoccupations ci-dessous en utilisant le formulaire de demande et en détaillant votre plainte dans son intégralité.

Lors du dépôt d'une plainte, veuillez vous assurer d'inclure les éléments suivants :

• Votre nom complet
• Le numéro de résidence et de chambre où vous séjournez, le cas échéant.
• Le problème et les mesures que vous avez prises jusqu'à présent

Dès réception de votre lettre, Yugo Nous vous fournirons une réponse écrite complète dans un délai de 14 jours calendaires. Si l'affaire est plus complexe, nous écrirons au plaignant dans ce même délai pour lui expliquer pourquoi une enquête plus approfondie est nécessaire, et lui indiquer le délai prévisionnel pour lequel une réponse complète pourra être apportée. 

Vous pouvez également soumettre votre réclamation par écrit à feedback@ yugo .com.

Escalade supplémentaire

Si vous n'êtes toujours pas satisfait du résultat de votre plainte, vous pouvez la porter devant un organisme indépendant. Yugo sont membres :

Royaume-Uni:

Programme de réparation des préjudices liés à la propriété :

Yugo sont membres du Property Redress Scheme (PRS), un système de recours des consommateurs (ombudsman) simple et facile à utiliser pour les agents et professionnels de l'immobilier.

Vous pouvez contacter PRS via le site web suivant : https://www.theprs.co.uk/Consumer .

Pour que PRS accepte votre plainte, vous devez avoir fait part de vos préoccupations directement à Yugo et nous avons accordé jusqu'à huit semaines pour traiter votre réclamation.

PRS peut accepter votre plainte avant huit semaines si :

• Le problème nécessite une résolution urgente
• Nous n'avons répondu à aucune de vos communications dans un délai raisonnable • et vous avez reçu une réponse finale de Yugo et rester malheureux

Pour que PRS prenne en compte votre plainte, votre dernière communication avec Yugo doit dater de moins de 12 mois.

Le Code national (ANUK) :

Au Royaume-Uni, Yugo Nous sommes membres du Code national des logements étudiants (ANUK) et respectons les normes qu'il définit. Si vous estimez que nous ou le propriétaire avons enfreint le code et que votre réclamation n'a pas été résolue, vous pouvez déposer une plainte directement auprès du Code national via le site web suivant : nationalcode.org

Vous pouvez également adresser votre réclamation par écrit à : National Codes Administrator, 155-157 Woodhouse Lane, Leeds, LS2 3ED ou par Courriel à [email protected]

Écosse:

Si votre hébergement se trouve en Écosse et que vous avez épuisé Yugo Outre la procédure de réclamation, le dispositif de règlement des litiges immobiliers et le Code national, vous pouvez également déposer une plainte auprès du Tribunal de première instance de la Chambre écossaise du logement et de la propriété en contactant www.housingandpropertychamber.scot/apply-tribunal.

Yugo est membre de Propertymark, la principale organisation professionnelle des agents immobiliers et de location. Si Yugo , le Property Redress Scheme ou le Code national n'ont pas apporté de solution satisfaisante à votre réclamation, vous pouvez déposer une plainte auprès de Propertymark en consultant leur site web : www.propertymark.co.uk

République d'Irlande : 

Pour toute demande nécessitant une intervention à un niveau supérieur, les demandes de règlement des différends peuvent être soumises via le RTB.

Pour soumettre une demande de résolution des litiges auprès du RTB, que ce soit par médiation ou arbitrage, vous pouvez utiliser le formulaire en ligne du RTB, accessible ici : https://disputes.rtb.ie/Disputes/General.aspx

Espagne: 

Pour toute demande nécessitant une intervention plus poussée, vous pouvez retirer un formulaire de réclamation officiel à la réception de votre résidence. Ces formulaires sont délivrés par les services de protection des consommateurs des collectivités territoriales (« Comunidades Autónomas »).

Australie:

Pour toute demande nécessitant une intervention plus poussée, vous pouvez contacter l'organisme compétent de votre État, dont les coordonnées figurent ci-dessous :

Victoria - VCAT (Tribunal civil et administratif de Victoria) - Avant de déposer votre demande – Bail résidentiel | VCAT

Australie-Méridionale - SACAT (Tribunal civil et administratif d'Australie-Méridionale) - Tribunal civil et administratif d'Australie-Méridionale | Tribunal civil et administratif d'Australie-Méridionale (sacat.sa.gov.au)

Perth - Tribunal administratif de l'État (SAT) ( justice.wa.gov.au)

Pour signaler anonymement des violences sexistes, veuillez le faire ici .

Allemagne:

L'Association allemande des locataires (Deutscher Mieterbund) est une organisation qui offre des conseils et un soutien juridiques aux locataires. Elle intervient en cas de litiges relatifs aux contrats de location, aux augmentations de loyer et aux conditions de logement. www.mieterbund.de

De nombreuses villes allemandes disposent d'organismes d'arbitrage (Schlichtungsstellen) pour résoudre les litiges en matière de logement, notamment les problèmes de location. Ces organismes ont pour mission de faciliter les échanges entre locataires et propriétaires. On les trouve généralement auprès des tribunaux de district (Amtsgericht).

Si vous avez épuisé tous les autres recours, les locataires peuvent saisir le tribunal d'instance (Amtsgericht), compétent en matière de litiges liés au logement. Il s'agit d'une voie de recours légale réservée aux litiges les plus graves. Chaque ville dispose de son propre Amtsgericht où les questions de logement peuvent être traitées.

L'Association fédérale des locataires (Bundesverband deutscher Wohnungs- und Immobilienunternehmen eV) : Il s'agit d'une organisation faîtière représentant les propriétaires, mais qui fournit également une plate-forme de médiation entre locataires et propriétaires.