Feedback

O serviço ao cliente e o compromisso com os nossos alunos estão no centro da nossa atividade. Esforçamo-nos por fazer tudo bem à primeira, sempre. Mas, ocasionalmente, as coisas não correm como planeado. Se isso acontecer, gostaríamos de receber o seu feedback. Não só nos permite explicar e pedir desculpa, como também nos ajuda a melhorar o nosso produto e serviço.

A maioria das reclamações pode ser tratada verbalmente pelas nossas equipas nos nossos espaços. Estas farão o seu melhor para resolver o assunto rapidamente, para sua satisfação. No entanto, se considerar que a sua queixa não foi totalmente resolvida, esta política define como apresentar uma queixa e como tratamos a sua queixa.

Como apresentar uma queixa:

Se tiver problemas com a sua residência, com o nosso serviço ou com um membro da nossa equipa, não hesite em informar-nos.

Todas as queixas devem ser dirigidas por escrito (incluindo correio eletrónico) ao gestor do espaço em primeira instância.

Todas as queixas devem ser apresentadas pelo próprio estudante e não por um dos pais, um fiador ou um terceiro, exceto se tiver sido dada autorização prévia ou se o terceiro estiver nomeado no contrato de arrendamento para que um terceiro actue em seu nome.

Como trataremos a sua queixa:

• Yugo acusará a receção da sua queixa no prazo de 48 horas.
• Yugo efectuará uma investigação completa sobre a(s) questão(ões) levantada(s) na sua queixa, procurará a causa do problema e tomará medidas para garantir que não se repita(m)
• Yugo dar-lhe-á uma resposta completa por escrito no prazo de 14 dias. Se as questões forem mais complexas, escreveremos ao autor da denúncia no prazo de 14 dias, explicando por que razão é necessário um período de investigação mais longo, juntamente com uma data prevista para a apresentação de uma resposta completa.

Mais informações:

Compreendemos perfeitamente que possa não querer abordar certas questões a nível local, por não ser adequado, ou que tenha manifestado as suas preocupações por escrito ao diretor da residência e não esteja satisfeito com a resposta.

Se for este o caso, apresente as suas preocupações através do formulário de inquérito, descrevendo a sua queixa na íntegra.

Ao apresentar uma queixa, certifique-se de que inclui o seguinte:

• O seu nome completo
• A residência e o número do quarto onde está alojado, se for caso disso
• O problema e as acções que tomou até à data

Após a receção da sua carta, Yugo dar-lhe-á uma resposta completa por escrito no prazo de 14 dias. Se as questões forem mais complexas, escreveremos ao autor da denúncia no prazo de 14 dias, explicando o motivo pelo qual é necessário um período de investigação mais longo, juntamente com uma data prevista para a apresentação de uma resposta completa. 

Em alternativa, pode apresentar a sua queixa por escrito parayugo

Escalonamento adicional

Se, mesmo assim, não ficar satisfeito com o resultado da sua queixa, pode continuar a queixar-se dirigindo-se a um organismo independente do qual Yugo é membro:

Reino Unido:

Sistema de indemnização de imóveis:

Yugo é membro do Property Redress Scheme (PRS), que é um sistema de reparação do consumidor (provedor de justiça) simples e fácil de utilizar para agentes e profissionais imobiliários.

É possível contactar o PRS através do seguinte sítio Web: https://www.theprs.co.uk/Consumer.

Para que o PRS aceite a sua queixa, deve ter manifestado as suas preocupações diretamente à Yugo e ter-nos dado um prazo de oito semanas para resolver a sua queixa.

O PRS pode aceitar a sua queixa antes de oito semanas se

• a questão exige uma resolução urgente
• não respondemos a nenhuma das suas comunicações num prazo razoável - e o utilizador recebeu uma resposta final da Yugo e continua insatisfeito

Para que o PRS considere a sua reclamação, a sua última comunicação com o Yugo deve ter ocorrido nos últimos 12 meses.

O Código Nacional (ANUK):

No Reino Unido, Yugo é membro do Código Nacional para Alojamento de Estudantes (ANUK) e cumpre as normas estabelecidas pelo código. Se acha que nós ou o senhorio violámos o código e não conseguimos resolver a sua queixa, pode queixar-se diretamente ao Código Nacional através do seguinte sítio Web: nationalcode.org

Também pode enviar a sua queixa por escrito para: National Codes Administrator, 155-157 Woodhouse Lane, Leeds, LS2 3ED ou por correio eletrónico para [email protected]

Escócia:

Se o seu alojamento se situar na Escócia e tiver esgotado o procedimento de reclamação do Yugo, o Property Redress Scheme e o Código Nacional, pode também apresentar uma reclamação ao First-tier Tribunal of the Scotland Housing and Property Chamber, contactando www.housingandpropertychamber.scot/apply-tribunal

Yugo é membro da Propertymark, o principal organismo de filiação de agentes imobiliários e de arrendamento. Se Yugo, o Property Redress Scheme ou o Código Nacional não tiverem dado um resultado satisfatório à sua reclamação, pode apresentar uma reclamação à Propertymark visitando o seu sítio Web www.propertymark.co.uk

República da Irlanda: 

Para quaisquer questões que exijam um maior escalonamento, podem ser apresentados pedidos de resolução de litígios através do RTB.

O pedido de resolução de litígios ao RTB, quer se trate de mediação ou de adjudicação, pode ser efectuado através do formulário Web do RTB, que pode ser acedido aqui https://disputes.rtb.ie/Disputes/General.aspx

Espanha: 

Para qualquer questão que exija um maior aprofundamento, pode obter um formulário de reclamação oficial na receção da residência. Estes formulários de reclamação são emitidos pelos gabinetes do consumidor das Comunidades Autónomas.

Austrália:

Para quaisquer questões que exijam um maior escalonamento, pode contactar o organismo competente do seu Estado, abaixo indicado:

Vitória - VCAT (Victorian Civil & Administrative Tribunal) - Antes de se candidatar - Arrendamento residencial | VCAT

Austrália do Sul - SACAT (Tribunal Civil e Administrativo da Austrália do Sul) - Tribunal Civil e Administrativo da Austrália do Sul | Tribunal Civil e Administrativo da Austrália do Sul (sacat.sa.gov.au)

Perth - Statue Tribunal Administrative - Tribunal Administrativo do Estado (SAT) (justice.wa.gov.au) Tribunal Administrativo do Estado (SAT) (justice.wa.gov.au)

Alemanha:

A Associação Alemã de Inquilinos (Deutscher Mieterbund) é uma organização que oferece aconselhamento jurídico e apoio aos inquilinos. Presta assistência em litígios relacionados com contratos de arrendamento, aumentos de renda e condições de habitação. www.mieterbund.de

Em muitas cidades alemãs existem organismos de arbitragem (Schlichtungsstellen) para a resolução de litígios relativos à habitação, incluindo questões de arrendamento. Estes organismos têm como objetivo a mediação entre inquilinos e senhorios. Estes organismos encontram-se geralmente nos tribunais de comarca (Amtsgericht).

Se tiver esgotado os outros meios, os inquilinos podem recorrer ao Tribunal de Comarca (Amtsgericht), que trata dos litígios relativos à habitação. Trata-se de um recurso jurídico que pode ser utilizado para os litígios mais graves. Cada cidade tem o seu próprio Amtsgericht, onde podem ser tratadas as questões relacionadas com a habitação.

A Associação Federal de Inquilinos (Bundesverband deutscher Wohnungs- und Immobilienunternehmen e.V.): Trata-se de uma organização de cúpula que representa os senhorios, mas que também fornece uma plataforma de mediação entre inquilinos e senhorios.