反馈

客户服务和对学生的承诺是我们工作的核心。我们力求每次都能在第一时间完成任务。但偶尔也会出现不尽如人意的情况。如果发生这种情况，我们希望得到您的反馈。这不仅能让我们向您解释和道歉，还能帮助我们改进产品和服务。

大多数投诉都可以由我们空间内的团队口头处理。他们会尽最大努力迅速解决问题，让您满意。但是，如果您认为您的投诉没有得到完全解决，本政策规定了如何提出投诉以及我们如何处理您的投诉。

如何提出投诉：

如果您在居住的公寓、我们的服务或团队成员方面遇到任何问题，请及时告知我们。

所有投诉应首先以书面形式（包括电子邮件：）发送给公寓经理。

所有投诉必须由学生本人提交，父母、担保人或任何第三方不得代为提交，除非事先获得授权，或在租赁协议中明确指定第三方可以代表学生行事。

我们将如何处理您的投诉：

• Yugo 将在 48 小时内确认收到您的投诉。
• Yugo将对您投诉中提到的问题进行全面调查，找出问题根本原因，并采取必要措施确保未来不再发生类似情况。
• Yugo 将在 14 个日历日内向您提供完整的书面答复。如果情况较为复杂，我们将在 14 天内致函投诉人，解释为何需要更长的调查时间，并告知可提供完整答复的预计时间。

更多信息：

我们完全理解，您可能认为在当地解决某些问题不太合适，或者您已经以书面形式向住宿经理反映了您的问题，但对他们的回复感到不满意。

如果是这样，请使用订房 表格将您的问题上报，并详细说明您的投诉内容。

提交投诉时，请确保包括以下内容：

• 您的全名
• 如果适用，您下榻的公寓 和房间号
• 问题以及您迄今为止采取的措施

收到您的信件后，Yugo 将在 14 个日历日内给您一个完整的书面答复。如果情况较为复杂，我们将在 14 天内致函投诉人，解释为何需要更长的调查时间，并告知可提供完整答复的预计时间。 

或者，您也可以向yugo 提交书面投诉。

进一步升级

如果您对投诉结果仍不满意，您可以向Yugo 加入的独立机构进一步投诉：

联合王国：

财产补偿计划：

Yugo 是 "物业补偿计划"（PRS）的成员，该计划是针对物业代理和专业人士的一项简单易行的消费者补偿（监察员）计划。

您可以通过以下网站联系 PRS：https://www.theprs.co.uk/Consumer。

要让 PRS 接受您的投诉，您必须直接向Yugo 提出您的问题，并在八周内让我们解决您的投诉。

在以下情况下，PRS 可在八周前受理您的投诉

• 问题急需解决
• 我们没有在合理的时间内对您的通信作出任何回应 - 您已收到Yugo 的最终答复，但仍不满意

您与Yugo 的最后一次联系必须是在过去 12 个月内，PRS 才会考虑您的投诉。

国家准则》（ANUK）：

在英国，Yugo 是全国学生公寓规范（ANUK）的成员，并遵守该规范所规定的标准。如果您认为我们或房东违反了守则，并且无法解决您的投诉，您可以通过以下网站直接向国家守则投诉：nationalcode.org

您也可以将书面投诉寄往国家代码管理员，155-157 Woodhouse Lane, Leeds, LS2 3ED 或发送电子邮件：至[email protected]

苏格兰

如果您的公寓位于苏格兰，并且您已用尽Yugo的投诉程序、"物业补救计划"（Property Redress Scheme）和《国家准则》（National Code），您还可以向苏格兰住房和物业法庭的一级法庭投诉，请联系www.housingandpropertychamber.scot/apply-tribunal。

Yugo 是 Propertymark 的会员，Propertymark 是租赁和房地产代理的主要会员机构。如果Yugo、"物业补偿计划"（Property Redress Scheme）或 "国家准则"（National Code）没有为您的投诉提供令人满意的结果，您可以访问 Propertymark 网站进行投诉。 www.propertymark.co.uk

爱尔兰共和国： 

对于任何需要进一步升级的查询，可以通过RTB提出争议解决申请。

向 RTB 申请争议解决，无论是调解还是裁决，均可通过 RTB 的网络表格进行，可在此处访问https://disputes.rtb.ie/Disputes/General.aspx。

西班牙： 

如需进一步咨询，您可以到公寓 接待处领取官方索赔表。这些索赔表由地E 栋政府消费者办公室（"Comunidades Autónomas"）发放。

澳大利亚：

对于任何需要进一步升级的查询，您可以联系您所在州的相关机构，详情如下：

维多利亚州 - VCAT（维多利亚州民事与行政法庭） -申请前 - 公寓租赁 | VCAT

南澳大利亚 - 南澳大利亚民事和行政法庭（SACAT） - 南澳大利亚民事和行政法庭 | 南澳大利亚民事和行政法庭 (sacat.sa.gov.au)

Perth - Statue Tribunal Administrative - State Administrative Tribunal (SAT)(justice.wa.gov.au)State Administrative Tribunal (SAT) (justice.wa.gov.au)

如需匿名举报基于性别的暴力行为，请在此处提交。

德国：

德国租户协会 (Deutscher Mieterbund) 是一个为租户提供法律咨询和协助 组织。它为有关租赁协议、租金上涨和公寓 条件的纠纷提供帮助。www.mieterbund.de。

德国许多城市都设有仲裁机构（Schlichtungsstellen）来解决公寓 纠纷，包括租房问题。这些机构旨在调解租户和房东之间的纠纷。这些机构通常设在地方法院（Amtsgericht）。

如果您已经用尽了其他办法，租户可以向处理公寓 纠纷的地方地方法院（Amtsgericht）提起诉讼。这是一种法律手段，租赁可预订于处理更严重的纠纷。每个城市都有自己的 Amtsgericht，可以处理公寓事务。

联邦房客协会（Bundesverband deutscher Wohnungs- und Immobilienunternehmen e.V.）：这是一个代表房东的伞式组织，同时也是房客与房东之间的调解平台。